Hipotecalia

1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

El presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y reclamaciones de los
usuarios de los servicios de INTERBARNA CONSULTORIA FINANCIERA SL en adelante HIPOTECALIA. Ha sido preparado por HIPOTECALIA para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley 5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

2. CONSIDERACIÓN DE QUEJA O RECLAMACIÓN

Se entiende por queja a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los usuarios
por HIPOTECALIA y presentada en base a los retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación
que se observe en el funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o derecho.

Se entiende por reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados por
HIPOTECALIA que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o
derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la empresa que supongan para quien
las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la
normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

3. PERSONAS LEGITIMADAS PARA RECLAMAR

Pueden presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente procedimiento,
todos los usuarios de los servicios prestados por HIPOTECALIA o sus representantes siempre que
presenten la correspondiente acreditación.

4. PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante legal del mismo,
de un documento en el que se hará constar:

1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente,
debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas
físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
2. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que
se solicita un pronunciamiento.
3. Centro de trabajo, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto
de la queja o reclamación.
4. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación
está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
5. Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder
en que se fundamenta su queja o reclamación.
Las reclamaciones o quejas se recibirán:

  • por correo electrónico en la cuenta habilitada para tal fin, en el modelo normalizado establecido al                        efecto, que se encuentra accesible en la página web.

info@hipotecalia.es

  • presencialmente en cualquiera de los centros de trabajo de HIPOTECALIA.

Avda. Cerdanyola 92, Planta 1 Of 13. (08173) Sant Cugat del Vallès. Barcelona

Avda. Europoa 34, Edificio C, 1º Izq, (28023) Pozuelo de Alarcón. Madrid

5. RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

Las quejas o reclamaciones son recibidas en HIPOTECALIA por el Departamento de Atención del
Cliente (DAC), que comprueba que la documentación recibida cumple con todos los requisitos
requeridos (que el modelo normalizado se ha cumplimentado correctamente, que se encuentra
identificado el reclamante o su representante (éste debe aportar apoderamiento), y que éste ha firmado
la solicitud.
Una vez realizadas estas comprobaciones procederá a realizar una comunicación al reclamante
conforme a lo siguiente:

  1. Si la documentación presentada es correcta, envía acuse de recibo al reclamante (al correo
    de contacto indicado por el cliente o prospecto), en un plazo máximo de cinco días
    laborables contado a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la reclamación o
    queja en la empresa.
  2. Si en la queja o reclamación no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del
    reclamante o de no haberse recibido firma manuscrita original o si no se pudiese establecer
    con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante por escrito
    para que en el plazo de diez días naturales complete la información o documentación,
    durante los cuales se interrumpe el plazo de treinta días que tiene HIPOTECALIA para
    resolver. Se informará al usuario de que en caso de no solventar las deficiencias detectadas
    en el plazo indicado se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:

  • Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los
    supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos
    cuyos conocimientos sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o
    judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido
    ya resuelto en aquellas instancias.
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la
    queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
    presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
  • Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que
    establezcan las leyes y normativas vigentes.

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, HIPOTECALIA se abstendrá de
tramitar la primera.
Si se entendiera no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se
pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales
para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las
causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

6. TRAMITACIÓN INTERNA DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

El DAC podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de
los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o
elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
El DAC mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una de las
reclamaciones o quejas recibidas, en el que necesariamente se incluirá la documentación sobre la
reclamación o queja recibida y sobre la resolución adoptada, así como todas las comunicaciones
realizadas con el cliente.
Si a la vista de la queja o reclamación, HIPOTECALIA rectificase su situación con el reclamante a
satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo
que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja
o reclamación sin más trámite.

7. DESISTIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA.

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, presentando
escrito a tal efecto al correo electrónico establecido a tal efecto en la página web. El desistimiento dará
lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.
El DAC procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite, debiendo quedar documentado
dentro del expediente la comunicación del cliente solicitando el desistimiento y la confirmación por parte
de HIPOTECALIA del cierre del expediente al correo electrónico facilitado expresamente por el cliente.

8. FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN.

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o
reclamación fuera presentada en el DAC.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en
cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y
protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares,
deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha,
por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura,
la impresión y conservación de los documentos, según haya designado de forma expresa el reclamante.
En ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o
reclamación, y en la misma se hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir
a la instancia correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento.
Transcurrido el plazo previsto sin que el Departamento de Atención al Cliente haya comunicado su
decisión, el reclamante podrá formular su queja o reclamación ante la instancia competente.

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